Le 19 mars dernier, l’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) rendait public son bilan sur la satisfaction des consommateurs dans le domaine du commerce électronique. Le résultat est décevant puisqu’Internet représente 64% des plaintes déposées.

Le rapport de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui a suivi n’est guère plus optimiste. Une légère amélioration a certes été relevée. Mais la conclusion est la même, malgré quelques disparités, les fournisseurs d’accès Internet (FAI) sont en tête du classement des mauvais élèves pour la deuxième année consécutive, une progression de 17,4% depuis l’année dernière.

Notons que ces plaintes ne sont pas exhaustives car les consommateurs peuvent choisir de les déposer auprès de différents organismes. En outre, ces bilans reposent uniquement sur la qualité des services offerts.

Les plaintes qui reviennent le plus souvent concernent notamment :

  • les dysfonctionnements techniques
  • les difficultés de résiliation
  • les problèmes de facturation
  • les difficultés de livraison et d’installation
  • les clauses abusives

En 2006, les opérateurs étaient déjà pointer du doigt par les pouvoirs publics. Ils s’étaient d’ailleurs engagés à prendre des mesures pour améliorer leurs relations avec les abonnées. Mais fort est de constater qu’il s’agissait de paroles en l’air !

Les FAI : une responsabilité contractuelle de plein droit

Faut-il rappeler qu’un FAI est un commerçant électronique soumis de ce fait au respect de règles spécifiques dans ses relations avec les consommateurs. L’article L132-1 du code de la consommation interdit expressément les clauses abusives. En outre, l’article 15 de la LCEN impose au commerçant électronique une responsabilité de plein droit à l’égard de son cocontractant de la bonne exécution résultant du contrat (y compris par d’autres prestataires de services que lui). Cela signifie qu’un opérateur ne peut s’exonérer de sa responsabilité en prouvant qu’il n’a pas commis de faute. Les seules causes d’exonérations possibles sont la force majeure, la faute du cocontractant et le fait d’un tiers (à condition qu’il soit étranger à la fourniture de prestation prévue au contrat et que ce fait soit insurmontable et imprévisible). Au regard de ce qui suit on ne peut que s’étonner du nombre important de plaintes déposées contre les FAI. Se croiraient-ils au-dessus des lois ? Notons que l’article 15 de la LCEN a été intégralement repris à l’article L121-20-3 al 4 et 5 du code de la consommation et est d’ordre public. Les parties ne peuvent donc pas y déroger.

La conquête de marchés au détriment de la qualité

Les FAI objectent que la hausse des plaintes va de pair avec la hausse du nombre d’abonnés. Or selon la DGCCRF, celui-ci n’a progressé que de 12,2 % en un an. Ainsi que le souligne si justement Bernard Dupré, délégué général de l’AFUTT « les opérateurs consacrent l’essentiel de leur efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan ». Les opérateurs inondent nos écrans de publicités vantant les mérites de leurs services. Sous cet idylique verni commercial se cache une incapacité à assumer la charge technique qu’exigent les nouvelles offres telles que le « triple play » (Internet + téléphone + TV) ainsi que l’augmentation des demandes d’ouverture de lignes ADSL (haut débit) ou encore le dégroupage. Sans compter que de plus en plus de néophytes ont besoin d’un accompagnement qui nécessite donc des moyens efficaces. Ils sont parfois à la frontière de la publicité mensongère expressément interdite par l’article L121-1 du code de la consommation. Noos-numéricable en a fait les frais et est surveillée de très près par la DGCCRF. Notons que les exagérations propres à toute publicité sont permises à condition, de ne pas fabuler sur de prétendues supériorités et qu’une vérification objective de telle ou telle qualité ne conduise pas à considérer que la publicité est fausse (Cour d’Appel de Paris, 12 avril 1983 chb 13 section A). Mais au jeu de l’exagération, les opérateurs risquent de très vite glisser vers la fabulation avec des offres en décalage avec la réalité.

La DGCCRF en alerte

Ministre de l’Industrie, François Loos a chargé la DGCCRF de continuer son suivi individualisé, plus particulièrement avec les opérateurs qui ont fait l’objet des plaintes les plus importantes. La DGCCRF doit également être attentive aux pratiques de démarchages. Chaque opérateur devra proposer des mesures efficaces pour répondre aux problèmes soulevés. Le prochain état des lieux est prévu pour cet été, mais au regard du désordre actuel nous risquons d’être très déçu, enfin, croisons les doigts.